La administración de relaciones con los clientes (CRM) es un modelo general de las actividades de la empresa que buscan aumentar los ingresos y utilidades centrándose en los clientes. En concreto, la CRM se entiende como “..toda aplicación o iniciativa diseñadas para ayudar a la compañía a optimizar sus interacciones con los clientes, los proveedores mediante uno o varios puntos de contacto con el propósito de adquirir o retener a los clientes”.
Price Waterhouse Coopers la define como “un viaje de cambios en las estrategias, los procesos, la organziación y los aspectos técnicos mediante los cuales la compañía busca administrar mejor sus actividades en torno de los comportamientos de los clientes. Esto implica adquirir conocimientos acerca de los clientes y desplegar esta información en cada punto de contacto para conseguir más ingresos y eficiencias de las operaciones. Se entiende por punto de contacto como el lugar en el que el vendedor toca al cliente de alguna manera, dando pie a la posibilidad de reunir información acerca de él.
La CRM es una filosofía de largo alcance que coloca al cliente en el centro de las decisiones estrategicas es decir, la empresa se vuelve centrada hacia el cliente por medio de un sistema de implantación integral y un software que implica una serie de canales y de proveedores que interactúan para contribuir a proporcionar valor al cliente.
En la actualidad muchas compañías estan rediseñando sus procesos tanto internos como externos y los sistemas de información relacionados, con el propósito de facilitar a los clientes la posibilidad de hacer negocios con ellos.
Como el objeto de la CRM es alinear los sistemas de la organización para que se centren en los clientes, el marketing pasa a ser un contribuyente fundamental para el éxito de la CRM en virtud de que su experiencia disciplinaria recae en los clientes.
