Como usuarios sufrimos o disfrutamos por la calidad de los servicios que se nos proporcionan, sin embargo, la evaluación que hacemos de la calidad es generalmente subjetiva y es influenciada en buena medida por las expectativas que el servicio o el prestador del servicio genera. Dicho de otra manera, la (excelente o buena) calidad en los servicios consiste en exceder (o al menos igualar) las expectativas de los clientes.
A nadie le gusta esperar y mucho menos cuando es para cumplir con alguna obligación o trámite, sin embargo, para el prestador de servicios, esta es una oportunidad para lograr una diferencia significativa con respecto a sus competidores, porque al ofrecer algo que el cliente no espera es muy probable que soporte mas tiempo para ser atendido o cuando menos no influya en la evaluación del servicio.
A manera de ejemplo, analizaré una de las variables que incide en nuestra evaluación: La rapidez.
Banamex, HSBC y Telcel, son empresas reconocidas en nuestro país, captan a un número importante de usuarios y cuentan con un gran número de sucursales para la atención de sus clientes, los tres emplean un sistema diferente para hacerlo, los invito a analizarlos y espero sus comentarios.
Las sucursales de Banamex operan en diferentes mercados y atienden a un perfil de cliente muy diferente en cada una de ellas, sin embargo, el servicio es muy similar en todas, la mayoría de las sucursales (excepto las de tiendas de autoservicio), tienen ventanillas para hacer las operaciones bancarias, ventanillas para clientes de su Afore y escritorios para la atención por los ejecutivos de cuenta, el cliente al ingresar a la sucursal, debe elegir el servicio que quiere recibir, es decir, Ventanillas (cajas), Afore o Atención por un ejecutivo, entre otras, en un dispositivo que imprime un ticket con un número de folio y a continuación, accede a la sala de espera hasta que su número es mostrado en las pantallas de atención, indicándole el número de la caja o ejecutivo que lo atenderá.
Salvada la barrera tecnológica para usar el dispositivo, la espera se hace un poco más llevadera al hacerlo sentado (no en todas las sucursales) y se suma otro servicio: cuando hay muchos clientes en la sucursal, se abre una línea paralela de atención a “clientes Banamex” y clientes que sólo realizarán una operación, lo cual significa para algunos menor tiempo de espera.
En resumen: las ventajas de este tipo de atención, hacen mas llevadera la espera y cuando se es cliente del banco o solo se va a realizar una operación, es probable que el tiempo sea menor. En contraparte, la implementación de un sistema automatizado con tickets foliados, requiere de una inversión adicional en recursos tecnológicos y humanos que asistan al cliente en la elección del servicio, aunque una vez que este servicio es aceptado, los mismos clientes actúan como capacitadores de los nuevos usuarios.
