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Ya analizamos el sistema de atención a clientes de Banamex, toca el turno a Telcel.

Telcel tiene diferentes tipos de sucursales, hay algunas que sólo venden los equipos celulares y sus accesorios y generalmente son concesionadas a terceros, ahora me referiré a otro tipo de sucursales, los Centros de Atención a Clientes (CACT), como su nombre lo indica, es a donde acuden los usuarios de Telcel para algún trámite relacionado con sus equipos o línea celular. Al igual que Banamex, cuenta con varias ventanillas o módulos de atención en el interior de la sucursal y el filtro que utilizan para la atención de los clientes es un mostrador a la entrada atendido por personal de Telcel, el cual escucha del cliente sus necesidades y le entrega un ticket con el folio correspondiente, mismo que aparecerá en el display electrónico indicando el mostrador donde será atendido.

Hasta aquí, el servicio parece similar al de Banamex con la diferencia de que la atención es proporcionada por una persona y no por una máquina impresora de tickets, lo cual parece a simple vista una excelente decisión por parte de Telcel: atención personalizada = calidez en el servicio. Sin embargo, los problemas inician al analizar con mayor detalle el tipo de clientes que atiende Telcel y los servicios que requieren.

El usuario de Telcel acude al CACT cuando no puede realizar el trámite por otro medio, como puede ser Internet, en su mayoría acuden para el cambio de su equipo celular y renovar su plan tarifario, hacer alguna compra de accesorios o del chip de su teléfono celular, algunos tienen identificado perfectamente la marca y el modelo del equipo o accesorio que desean y otros van a elegir uno entre las distintas opciones que la compañía les ofrece.

El flujo de atención es el siguiente:

Todos los clientes se forman en una sola fila para ser atendidos en el primer mostrador sin importar el servicio que desean, al llegar al mostrador, deben explicarle al empleado sus necesidades y es en este punto donde las cosas comienzan a salir mal, porque si el equipo que quiere el cliente está agotado o no aplica para el plan contratado, entonces debe elegir otro de entre los que se muestran en los exhibidores al interior del CACT, mientras, el resto de los clientes formados esperan o son atendidos “al mismo tiempo” que se le dice al primer cliente las características del equipo elegido y la disponibilidad del mismo, cuando al fin el cliente ha elegido un equipo acorde a su presupuesto y plan tarifario y se ha cerciorado de la disponibilidad en la sucursal, el empleado de mostrador le entrega su ticket para que espere a ser llamado a una de las ventanillas.

Como podrán imaginarse, el tiempo de espera para ser atendidos por primera vez es muy largo, en promedio mas de 30 minutos, dependiendo del número de clientes, más el tiempo necesario para que se le explique nuevamente al empleado de la ventanilla nuestras necesidades y aclarar nuestras dudas (si todavía tenemos ganas de preguntar).

¿Qué pasa con los clientes que ya habían elegido el modelo y no quieren cambiarlo o con aquellos que quieren comprar el chip para su equipo y no llevan toda la documentación? Simple (desde la perspectiva de Telcel), regresar en otra ocasión.

Al igual que los clientes que esperan ser atendidos en la fila, los empleados de las ventanillas esperan sin hacer nada hasta que el empleado del mostrador genera el ticket correspondiente, lo cual es un desperdicio de los recursos humanos, sumado a la insatisfacción del cliente.

Es una buena medida el contar con un filtro antes de que los clientes lleguen al mostrador final, aunque este debe ser complementado con información al usuario por otros medios como Internet o anuncios a la entrada de la sucursal indicando los requisitos, incluso podrían incluir una interfaz para que el usuario pueda conocer los modelos disponibles y sus características.

Un sistema de atención similar se utiliza en los módulos para obtener la licencia de conducir con diferencias importantes, el usuario conoce los documentos necesarios para el trámite antes de llegar al módulo y tiene la opción de generar su formato para el pago de los derechos correspondientes con lo que adelanta un poco más en el proceso para el trámite de su licencia.