Hemos analizado el sistema de atención a clientes de Banamex y Telcel, continuamos con el análisis de HSBC.
HSBC, es un banco que antes de llamarse así era conocido como Bital, el elemento diferenciador ante sus competidores es el número de sucursales, el cual al mismo tiempo, es un elemento negativo porque al no contar con la base de clientes suficiente, el personal asignado a cada sucursal es el mínimo indispensable y en muchas de ellas podemos ver las ventanillas (cajas) sin empleados y una larga fila de clientes atendidos por un solo empleado o en ocasiones por dos de ellos.
El sistema consiste en manejar una sola fila para todos los clientes que harán alguna operación en ventanilla y llamarles en ese orden a la ventanilla que esté desocupada, algo similar al de los negocios de fast food, aunque definitivamente la rapidez con la que se atiende en uno y otro tipo de negocio es completamente diferente.
Este es el sistema que se popularizó en los bancos para la atención a sus clientes, pensado en optimizar los recursos humanos y en teoría agilizar el servicio a los clientes, sin embargo, el talón de Aquiles de este sistema es la falta de empleados en las sucursales con lo cual el principal afectado es el cliente.
¿Cómo agilizar el servicio en HSBC? Disminuyendo el número de sucursales y con ello incrementar la base de clientes en cada una de ellas, o bien, aumentar el número de empleados en las sucursales, lo cual generará un mayor gasto en su operación, algo poco probable de ser aceptado.
Hasta aquí esta evaluación del servicio basado en la rapidez de la atención al cliente, el cual es uno de los elementos que empleamos para detectar las áreas de oportunidad de los negocios de nuestros clientes y generar alternativas que le permitan incrementar sus utilidades a partir de una mejor atención a sus usuarios o clientes.
Si deseas que analicemos algún negocio en particular lo puedes sugerir en los comentarios de esta entrada o en nuestra página de contacto.
