Gratitud y diligencia

Tenía unos zapatos de vestir color arena en el armario y no podía ponérmelos porque no combinaban con mis trajes -oscuros- (cuando los compré, los usé con un saco de lino y un pantalón de algodón en colores claros); así que decidí mandarlos a pintar en color negro con el zapatero. Cuando me los entregó, olvidé comprar las agujetas, así que, por un tiempo, continué impedido de usar mi par de zapatos.

Como casi todos los días acompaño a mi esposa a tomar el transporte, un buen día decidí pasar a comprar el par de agujetas que necesitaba en un mercado que me queda de paso. En el local donde pregunté no tuve éxito: las agujetas que vendían eran muy cortas. Ya estaba decidido a abandonar mi empresa cuando, el mismo día y con un toque de suerte, alcancé a ver del otro lado de la calle a un señor que llevaba un travesaño del cual colgaban -adivinen qué- un montón de agujetas en todos los colores que se precisan. Lo abordé y él, solícitamente, me ofreció dos pares, explicándome la diferencia, diciéndome porqué unas agujetas eran mejores que otras. Me convenció sin mucho trámite, así que hurgué entre mis bolsillos y le entregué el precio justo por el artículo. Enseguida, el señor respondió, mientras se santiguaba:

— Gracias, joven, que tenga usted buena mano.

Esta grata sorpresa que tuve, contrasta con otra anécdota reciente. En una de mis habituales incursiones en los alrededores de la Plaza de la Tecnología en el centro histórico de la Ciudad de México, me hallé con un local donde venden escritorios para computadora, para más detalle, en la calle de Uruguay. Como conozco las medidas y necesidades particulares del mueble que estoy buscando, eché un vistazo sobre los productos exhibidos y me adentré en la tienda, hasta que di con uno que parecía el ideal.

El dueño, que rondaba por ahí, me preguntó: “¿Cuál le gusta? ¿Ese? Llévelo ahorita, lo paga con tarjeta o en efectivo”. Asentí con la cabeza; después, volteé para explicarle sinceramente: “Me gusta, pero voy de paso, tengo que ir a trabajar, quizá entre semana…”. El sujeto, volvió a abordarme, ahora un poco más agresivo:

— ¡Llévelo! O luego viene ¡Llévelo! ¡Compre! ¡Compre o luego…!

¿Saben cuándo regreso a esa tienda? ¡Nunca! Porque el vendedor se condujo de manera hostil. Porque no se dedicó a conocer mis necesidades como cliente ni a darme la oportunidad de reflexionar sobre su oferta. Se limitó a reducir el proceso de compra-venta en: 1. Exhibir el producto y 2. Cerrar la venta.

Lo anterior, sirva para exponer uno de los indicadores más sutiles para calificar el éxito -o fracaso- de un negocio: La atención al cliente. Ésta es algo más que un letrero con frases elocuentes, pegado enfrente del mostrador. Servir al cliente es manifestar un interés genuino por atender sus dudas y convertirlo en protagonista de sus decisiones. De esta manera, un cliente fidelizado, traerá más bonanza económica que un cliente frustrado. No hay más lógica detrás de ello.

La regla de oro de la atención al cliente quizá se resuma en este proverbio chino: “Cuando bebas agua, recuerda la fuente”. El cliente es el factor decisivo en todo proceso de negocios. Negar su participación o tratarlo negligentemente es incluso más pernicioso que no procurarlo.