Las fresas del Km 23 y medio
Llevo muchos años dando asesoría a inversionistas y con frecuencia me he encontrado teniendo que responder esta pregunta. Hay negocios que vencen toda lógica y son muy exitosos, erróneamente algunas personas piensan que copiar el concepto de otro le va a dar el mismo resultado, bueno, quizá no tan erróneamente; pero hay que fijarse en lo que hay que copiar.
Llevo algunos años conociendo el negocio de fresas con crema sobre la carretera México Toluca y es un ejemplo vivo de cómo un negocio rompe con todas las reglas que se conocen: no tiene una imagen, está en un lugar de nulo tráfico peatonal, el estacionamiento es difícil, etc. ¿Por qué, entonces, tiene tanto éxito? Les quiero proponer algunas explicaciones para lugares como este:
1. Permanencia. Han tenido la oportunidad de durar, gracias a sus bajos costos de operación y después de 10 años ven los frutos de la perseverancia.
2. Honestidad. Ofrecen y entregan un producto reconocido por el cliente. No hacen falsas expectativas, ni cobran por un local demasiado bonito. Es decir que hay congruencia entre el lugar, el producto y el precio.
3. Calidad del producto. Ofrecen al cliente un producto de buena calidad. Aunque lo mas importante es que mantienen la calidad a lo largo del tiempo. El factor precio no siempre es el mas importante. Ya que hay algunos que pueden ser los mas caros y aún así seguir contando con la preferencia del público.
4. Ubicación. Dado que estos negocios se dan a conocer por recomendación del público, la ubicación debe ser fácil de referenciar. Es decir que sea simple que una persona a otra le diga: “en la siguiente curva”, “pasando la caseta de palmillas”, etc.
5. Servicio. Tampoco estos negocios se distinguen por tener una calidad de servicio extraordinaria. Regularmente están atendidos por los dueños y su familia, lo que lo hace un lugar cálido. Cuando van creciendo, esto les llega a significar un problema y me ha tocado ver negocios que después de un tiempo de ser atendido por los empleados, el dueño tiene que regresar a hacerlo para seguir con la clientela.
6. Ambiente. Esta es, sin duda, la mejor característica. Se trata de lugares en donde el ambiente va en relación con el producto. Si se va a comer en la banqueta, se disfruta; o en el borde de la carretera. Y hace que la experiencia de compra, sea especial. Así, este negocio de las fresas con crema del Km 23 y medio, son el cierre perfecto para un día de campo en la Marquesa o en el Desierto de los Leones. Si fuera mas bonito, mas elegante o mas “nice” no tendría el éxito que tiene.
Así que ahí tienes. Replicar un negocio va mas allá de copiar el producto, el logotipo o la característica que lo hace especial. Requiere de ver el negocio como un todo y mucha paciencia.
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Esta perfecto con todo lo que dice pero tambien hay que tonmar en cuenta que lo mas importante en todo ofrecimiento de producto o servicio es la manera en como atienden al público, por que ni por mas buena que sea si no hay una buena atención el negocio tiende a reducir las ventas y hasta dejar de generar ganancias.
César:
Estoy de acuerdo contigo. Los negocios necesitan una “personalidad” y eso principalmente lo da el servicio. No se si has visto que cuando el dueño está, el servicio tiede a ser mejor.
Creo que el gran paso para ser franquicia, es lograr que ese estandar de servicio es repetido por los empleados.
Muchas gracias por visitarnos.