capacitar al franquiciatario
Quizá en la franquicia exista un departamento (o una persona) dedicada a la capacitación, pero la labor que hace el asesor de franquicias es muy importante. Conoce y evalúa la operación de la sucursal en vivo y es capaz (siempre y cuando esté entrenado) de identificar los errores operativos que estén cometiendo.
Más allá de llenar un formato (el check list) y hacer las observaciones al franquiciatario, lo que el sistema necesita es que la operación esté generando la rentabilidad esperada. Por eso, es tan importante que el asesor identifique el impacto que tienen los errores del franquiciatario en la rentabilidad del negocio: sea en el costo, la presencia de marca o la satisfacción del cliente.
A lo largo de mi trabajo como asesor y gerente de franquicias, he escuchado una queja constante con los franquiciatarios: “¿De qué me sirve que me vengan a decir que el refrigerador está sucio?” Es decir que se siente acosado por un asesor que solo sigue el check list, pero que no comprende el impacto de su trabajo en los resultados del negocio.
Qué diferente sería si el asesor le ayudara a ver al franquiciatario el impacto que tiene un error operativo en el negocio:
• La posibilidad de que un cliente enferme.
• La posibilidad de que un inspector de salubridad lo multe.
• El incremento de la merma en los alimentos ahí almacenados.
• La mala fama que su sucursal y toda la cadena podría tener.
Ahora bien, ¿qué se necesita para lograr que el procedimiento sea implementado correctamente? El franquiciatario necesita que se le guíe, no solo que se le imponga una actividad. El asesor de franquicias estará cometiendo un error si sólo se limita a decirle qué tiene que hacer, es necesario que le diga cómo implementarlo, cómo comunicar la información y cómo darle seguimiento. Sería muy diferente si el asesor se ofreciera a explicarle al personal del franquiciatario cómo es el procedimiento correcto, ayudarles a organizarse para realizarlo y darle las herramientas para dar seguimiento (en este ejemplo puede ser desde un rol de actividades pegado en la pared).
Quiero insistir en algo, no es que el franquiciatario no quiera hacer las cosas, no siempre entiende para qué le es útil.
