¿Qué son los puntos críticos de éxito?
Desde que vamos a la escuela nos enseñan cómo seremos evaluados: la asistencia, el buen comportamiento y por supuesto: las calificaciones. Quienes diseñaron el programa de educación consideraron que un alumno que cumpliera con estas evaluaciones estaría preparado para avanzar a un nivel superior de estudios. Estas evaluaciones son puntos críticos de éxito, indicadores que nos permiten...
Leer MásFranquicias que no son franquicia
Uno de los problemas mas frecuentes en los listados de franquicia, es la inclusión de oportunidades de negocio que no pueden ser considerados como franquicias al no cumplir con lo que exige la legislación mexicana. Es también una de las causas por las que algunas personas piensan que las franquicias son malos negocios (aunque algunas lo sean) y para quienes nos dedicamos a proporcionar...
Leer MásLa evaluación de los Servicios: La Rapidez III
Hemos analizado el sistema de atención a clientes de Banamex y Telcel, continuamos con el análisis de HSBC. HSBC, es un banco que antes de llamarse así era conocido como Bital, el elemento diferenciador ante sus competidores es el número de sucursales, el cual al mismo tiempo, es un elemento negativo porque al no contar con la base de clientes suficiente, el personal asignado a cada sucursal...
Leer MásLa evaluación de los servicios: La Rapidez II
Ya analizamos el sistema de atención a clientes de Banamex, toca el turno a Telcel. Telcel tiene diferentes tipos de sucursales, hay algunas que sólo venden los equipos celulares y sus accesorios y generalmente son concesionadas a terceros, ahora me referiré a otro tipo de sucursales, los Centros de Atención a Clientes (CACT), como su nombre lo indica, es a donde acuden los usuarios de Telcel...
Leer MásLa evaluación de los servicios: La Rapidez I
Como usuarios sufrimos o disfrutamos por la calidad de los servicios que se nos proporcionan, sin embargo, la evaluación que hacemos de la calidad es generalmente subjetiva y es influenciada en buena medida por las expectativas que el servicio o el prestador del servicio genera. Dicho de otra manera, la (excelente o buena) calidad en los servicios consiste en exceder (o al menos igualar) las...
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